案例一：邓某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

某证券营业部客户邓某通过12386反映，2015年5月，邓某以自己资产量巨大、交易频繁为由向营业部申请调佣，并签署了《佣金调整申请表》，营业部员工李某承诺会尽快将邓某的佣金调整至万分之三（包括普通账户和信用账户）。2015年8月，邓某发现自己信用账户的佣金一直按千分之三收取，并非李某承诺的“按万分之三收取佣金”，导致其被多收了200万元左右。邓某到营业部反映此事，该营业部经理表示“此事是由于工作人员的工作失误造成的，但今天领导不在，我们下周会给你满意的答复。”后邓某直到投诉时都未收到营业部的答复，因此投诉，要求该营业部退还多收取的佣金。

调解过程及结果：

调解中心将邓某的投诉情况告知营业部后，营业部承认工作失误，并表示会退还多收取的佣金200万元。后调解中心回访邓某，邓某确认营业部已退还多收取的佣金。

案件评析及启示：

本案主要是由于营业部未按承诺调整邓某佣金所引起的。在本案中，营业部员工已承诺调整邓某的佣金，并签订了《佣金调整申请表》，营业部就应按约定及时帮邓某调整佣金，这是诚信执业的基本要求。另外，营业部在电话里曾承诺会给邓某答复，营业部就应当及时答复，避免言行不一，进一步激化矛盾。

本案的启示：证券公司一方面应加强员工的职业道德和诚信教育，在执业过程中做到言行一致，一旦做出承诺，就应信守。另一方面，投资者在交易过程应及时关注佣金及税费的收取情况，若发现有问题的，应及时向营业部反映。例如，本案的邓某在3个月后才发现佣金异常，表明其平时未关注自己账户的佣金收取情况。此外，投资者申请调佣时，不应简单地以某个投资者的佣金水平低而要求营业部将自己的佣金调至同样低的标准，因为营业部有权在法规允许范围内根据每个投资者的资产量、交易量等情况，与投资者协商后确认其具体的佣金费率。

案例二：林某与某证券营业部的融资融券纠纷

案情简介：

某证券营业部客户林某通过12386反映，其在该营业部开立了信用账户，于2015年7月融资买入A股票，但目前A股票仍未还款。2015年8月7日其买入33800股B股票，8月12日再次买入29800股B股票，并于8月14日全部卖出63600股B股票，但发现只能卖出53600股。后咨询营业部的工作人员，被告知“由于你之前7月有融资买入的A股票未还款，因此冻结部分资金来偿还未偿还的负债”。林某认为按照普遍交易规则只能借A还A，借B还B，借A还B的交易并不符合正常情况，同时该营业部未经其同意就冻结其股票进行还款，故要求营业部立即解冻股票。

调解过程及结果：

调解中心将林某的投诉情况告知营业部后，营业部就向林某解释融资还款的相关规定，林某表示理解，但希望证券公司在该问题上能有所改进，营业部表示会将其意见和需求反馈至公司总部融资融券部。后调解中心回访林某，其表示没有异议了。

案件评析及启示：

本案产生的原因主要是《融资融券合同》条款的规定不明确。《融资融券合同》第二十四条规定：甲方卖出信用证券账户内证券所得价款，应当先偿还其所欠乙方融资欠款，甲方未了结相关融券合约前，融资卖出的所得价款除买券还券外不得他用。”从以上规定并不能直接得出在林某欠款未还的前提下，证券公司有权冻结其信用证券账户内的部分股票不能正常卖出。根据该条规定，当林某有融资欠款未还时，其卖出信用账户内的证券所得价款应当先用于还款，但如果林某没有这样做，违约了，证券公司怎么处理，合同没有规定。因此，如果证券公司在此种情况下要冻结林某股票，应事先在合同中明确约定。

本案的启示：建议证券公司在拟定合同时，应严谨推敲字句，在规定投资者义务的同时还要规定投资者的违约责任，说清楚证券公司的权利，同时在给投资者开立信用账户时，应主动讲解相关条款，做好沟通解释工作。还有投资者在签订合同前，应认真阅读并理解合同条款，对于一些不理解或有异议的条款，应及时和营业部沟通，并妥善考虑是否能承担风险再签署合同。

案例三：章某与某证券营业部的委托交易纠纷

案情简介：

某证券营业部客户章某来电反映，其于8月20日下午15：00通过手机委托买入深交所的某支股票，随后便撤单，但撤单不成功，收市后却发现交易成功。章某认为该营业部存在违规操作之嫌，后咨询营业部也未得到合理解释，因此投诉。

调解过程及结果：

调解中心将章某的投诉情况告知营业部后，营业部就向章某解释撤单规则，同时告知章某在网上搜索的电话，并非营业部电话，所以才会出现咨询营业部但未得到合理解释的情况，最后章某表示理解。后调解中心回访章某，章某表示营业部已解释清楚，并对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案是由于章某不熟悉交易规则而引发的。在本案中，章某是在下午15：00下单，并立即撤单。《深交所交易规则》3.3.1规定：“每个交易日9：20至9：25、14：57至15：00，本所交易主机不接受参与竞价交易的撤销申报；在其他接受申报的时间内，未成交申报可以撤销”。因此，章某在下午15：00申报撤单是无法成功。后经营业部解释交易规则，章某就接受了。

本案的启示：投资者应主动学习一些基本的炒股规则，了解股票交易的基本知识，从而提高自身的投资能力。另外，投资者查找证券公司客服热线时，应以公司官网上公布的客服热线为准。同时建议证券公司在办理开户业务时，应将营业部的电话、客服热线主动告知投资者，确保投资者有对应客户经理的联系方式，便于其日后咨询相关问题。

案例四：李某与某证券营业部的新股申购纠纷

案情简介：

某证券营业部客户李某来电反映，其近期申购了某支新股，2016年5月25日晚上在交易软件内查看到中签结果。李某称账户内有钱，但证券公司却没有扣款，导致其无法成功缴款，且当天营业部也没有通知其已中签，因此投诉，要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将李某的投诉情况告知营业部后，营业部立即向李某解释该新股的缴款日是5月26日，并非5月25日，具体的扣款时间是5月26日当天收盘后，最终李某表示理解。后调解中心联系李某，李某表示主要是自己没有弄清楚，现在已经缴款成功，已无异议了。

案件评析及启示：

本案主要是李某不了解新股申购的规则所引起的。《深圳市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第二十六条规定：“T+1日，中国结算深圳分公司于当日收市后向各参与申购的结算参与人发送中签数据。结算参与人应据此要求投资者准备认购资金”。第二十八条规定：“T+2日日终，中签的投资者应确保其资金账户有足额的新股认购资金，不足部分视为放弃认购”。从以上规定可以得出，李某在5月25日当日收市后，是可通过交易软件查看到自己的中签信息，但新股的缴款时间是5月26日日终，并非5月25日。在实践中，证券公司通常也是缴款当天早上通知中签客户。本案中，由于李某错误认为缴款日是5月25日，因此李某在证券公司未通知前就向调解中心投诉了。

本案的启示：建议投资者加强对新规的学习，尤其新股申购预缴款制度被取消后，更应了解具体的缴款时间，同时在发现问题时，应先向所在营业部咨询。对于证券公司而言，当新规出台时，证券公司应加强普法宣传，举办培训讲座或编辑相关提醒信息，从而让投资者更好地了解新旧规之间的区别。

案例五：郑某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户郑某来电反映，其购买3天期的“天天金”理财产品，本应在12月14日到期后，可正常使用资金，但由于购买时系统界面是默认勾选自动续购，且勾选地方不明显，郑某没有取消该勾选项，导致其资金被占用，无法参与新股认购。郑某认为营业部该做法不合理，续购井非其本意，故投诉，要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将郑某的投诉情况告知营业部后，营业部就向郑某解释，同时也向其表示会向总部反映尽快调整购买界面，最终郑某表示理解。

案件评析及启示：

本案主要是营业部“天天金”理财产品的购买界面人性化不足所引起的。本案中，营业部“天天金”理财产品的购买界面是默认勾选自动续购，国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发[2015]81号）规定：“保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品”。从上述规定可知，营业部并没有充分尊重郑某的意愿，由其自主选择是否续购该产品，因此营业部的行为在一定程度上侵犯了郑某的自主选择权。

本案的启示：在实践中，很多投资者在网上购买产品或注册都是快速浏览界面内容，若界面选项都统一设置为默认勾选，当投资者在不知情的情况下选择此项服务，投资者就会容易产生反感情绪，并引起投诉。建议证券公司应取消系统界面上的所有默认勾选，将选择权全部交给投资者，让投资者手动勾选。另外，投资者在网上购买产品前，应细读网站界面的内容，对自己的投资行为负责。

文章来源：本文来自重庆证监局,仅为投资教育之目的而发布，不构成投资建议。