纠纷调解典型案例

案例一 交易规则记心中，申购赎回倍轻松

案情简介：

投资者李某反映，其于2022年9月30日通过A证券公司APP购买了B基金公司的某基金100万元，产品介绍明确持有时间满7天免收赎回费，但10月11日赎回时却被收取了1.5万元的手续费。其认为B基金公司胡乱收费，因此申请调解，要求B基金公司退回全部手续费。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向基金公司了解情况。基金公司反馈，李某于2022年9月30日15: 00之前申购了某基金，A证券公司APP的申购界面已写明“现在购买确认日期预计为10月10日（以9月30日净值确认）”，且界面也附上交易规则的链接，点击进入后可看到详细的申购及赎回规则。因此李某在份额确认后的下一交易日（10月11日）赎回是会产生一定的赎回费。

随后，调解员与李某进行解释沟通。李某则抱怨，其于10月10日当天收到了B基金公司发送的短信，短信内容“您于2022年9月30日通过A证券公司提交的基金申购申请已确认成功”。李某认为该短信误导了他，让其认为申购当天（9月30日）已确认份额，由此推断出10月11日赎回基金时，持有时间超过7天，不需收取手续费。

根据双方的说法，调解员一方面向B基金公司指出，虽然APP申购界面已显示基金申购确认时间及相关交易规则，但发送的短信没有明确份额确认时间，可能让一些不熟悉交易规则的投资者造成误解，因此建议B基金公司优化短信内容；另一方面向李某解释基金交易规则，告知其申购界面已有相关提示，B基金公司收取赎回费是有依据的。经多次沟通协调，双方均认同调解员的观点，B基金公司承诺尽快修改短信内容，李某也认识到自身问题，表示不再追究，最终纠纷得以妥善解决。

案件启示：

目前，很多投资者会在假期前购买基金，以求假期获取投资收益。但现实中，个别投资者不仅钱没赚到，还倒贴了手续费，究其原因，主要是投资者不了解交易规则。根据基金交易规则，普通基金的交易确认时间大致可分为以下3种情况：一是交易日（T日）15:00前提交交易（即申购或赎回）申请，视为T日的申请，按T日的净值成交，T+1日确认份额；二是交易日15:00后提交的交易申请，视为下一交易日（T+1日）的申请，按T+1日的净值成交，T+2日确认份额；三是周末、节假日等非交易日提交的交易申请，视为非交易日后的第一个交易日15:00前的申请，按第一个交易日的净值成交，第二个交易日确认份额。基金持有期自申购确认成功之日才开始计算，赎回费一般视持有期长短来收取，赎回资金到账时间，取决于具体基金类型和赎回方式，并非实时到账。

对此，建议：一是交易规则要了解，购买基金莫粗心。投资者在购买基金前，应仔细阅读基金交易规则及相关提示，清楚了解费用计算方法，若对产品持有时间、到账时间有疑问，及时咨询客服人员。二是短信提示需明确，内容歧义应避免。基金公司在编辑审核通知短信及交易规则提示时，应从投资者的角度出发，充分考虑投资者的知识储备及理解能力，尽可能简单明了，避免语序不当、表意不明，造成投资者误解，建议基金公司对客户咨询较多、曾提出异议的短信内容或规则提示及时进行修改完善。

案例二 两融规则学通透，有效沟通化误解

案情简介：

A先生反映，近日其在B证券公司融券卖出C股票共计1000股，随后C股票进行了现金分红，但B公司却私自从其信用账户中扣除C股票分红的相应金额2000元。其认为不合理，因此申请调解，要求B公司补偿损失并给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心受理纠纷后，调解员首先向B证券公司了解情况，公司反馈A先生于2022年10月底融券卖出C股票，后C股票在12月进行分红除权，A先生便于分红次日买回C股票并了结该笔融券负债。根据A先生签订的《融资融券业务合同》约定：“甲方融入证券后、归还证券前，证券发行人派发现金红利的，乙方按照股权登记日甲方融券余量及现金红利派发比例，计算甲方应补偿金额，应补偿金额优先从甲方信用账户中的保证金现金余额扣减。”因此，B证券公司从A先生信用账户中的保证金现金余额中扣减了应补偿金额2000元是符合合同约定的。

基于上述情况，调解员耐心向A先生解释说明，A先生认为该规定是B证券公司的内部规定，且开通两融账户时，工作人员未主动告知该项规定，其认为在未获得C股票现金分红的前提下需投资者承担该部分补偿是有失公平。调解员告知A先生，《证券公司融资融券业务管理办法》第三十四条规定：“客户融入证券后、归还证券前，证券发行人分配投资收益、向证券持有人配售或者无偿派发证券、发行证券持有人有优先认购权的证券的，客户应当按照融资融券合同的约定，在偿还债务时，向证券公司支付与所融入证券可得利益相等的证券或者资金。”由此可见，B证券公司是基于上述条款来约定合同内容，并无不妥。同时，调解员进一步分析上述约定的合理性：站在证券公司角度，若原持有1000股C股票，则在分红日会获得红利收入，但因将C股票出借给A先生卖出,便损失了红利收入，所以公司需收取A先生该部分资金用以弥补相应损失；站在A先生角度，股票分红当日会进行除权，即股价要去除股票所含的红利权益，导致股价下跌，A先生在分红次日买入C股票偿还融券负债时，买入价是除权后的价格，因此支付给公司的补偿就是所获红利，所以A先生实质上是以没分红的价格买回股票来偿还债务，并未蒙受额外损失。

经调解员的反复沟通协调，A先生情绪有所缓和，表示理解融券卖出权益处置的相关政策，并主动放弃赔偿主张。B证券公司也向A先生承诺后续会进一步提升服务水平，加强交易规则方面的解释说明。最后，双方协商一致，并对调解中心表示感谢。

案件启示：

一是两融规则应学习，签署合同要看清。投资者签署《融资融券业务合同》等相关文件就意味本人知晓并理解文件的内容，愿意承担两融交易的风险和损失。在签署两融合同、风险揭示书等文件前应仔细阅读，加深对交易规则、两融强平、展期、权益处置等重点内容的理解，做好风险评估及资金安排。

二是服务理念需转变，有效沟通化误解。投资者在知识层次、认知水平方面差异较大，容易导致部分投资者对合同条款理解有偏差，出现风险错配、预期收益落差等问题。对此，建议经营机构在服务过程中应改变“一刀切”的做法，主动基于投资者具体情况进行差异化的客户管理服务，采取适当的方式向投资者详细讲解业务规则和合同内容，加强权利、义务及风险等重要事项的提前告知，尤其是复杂、高风险业务，减少矛盾纠纷发生。

资料来源：广东证监局