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客户投诉工作流程

2018-09-17来源:网上中期

1、客户投诉的渠道主要为:95162来电投诉、cifco-kf@cifco.net投诉邮箱、各分支机构转交的客户投诉、“12386”中国证监会热线转交的投诉,投诉内容包括客户对公司交易系统、客户服务、业务处理、手续费以及期货中间介绍业务等各方面的投诉。

2、公司客户投诉处理过程中,相关处理人员应当遵循下列原则:耐心倾听、态度诚恳、稳定疏导、合理合法、原则性与灵活性相结合。除客户以口头形式反映并予以即时解决的之外,均应书面记录并限时处理。

3、对于95162来电投诉、cifco-kf@cifco.net投诉邮箱邮件投诉,凭借接线客服经理的业务能力、办事经验、人格魅力等能及时化解矛盾、给客户满意答复的,则无需填写《中国国际期货股份有限公司客户投诉处理单》。

凡不能即时解决的,应当将客户投诉内容详细记录下来,填写《中国国际期货股份有限公司客户投诉处理单》。

需转交分支机构的客户投诉,由公司客服中心负责人在《处理单》上出具意见后,由分支机构负责与客户取得联系,跟进处理,反馈处理结果,填写“被投诉部门情况说明及处理意见”栏、“被投诉部门处理结果”栏。(若是简单的投诉问题处理,分支机构能妥善处理的,可不填写客户投诉处理单,只监督分支机构及时处理,反馈处理结果)

需会办公司总部其他部门的客户投诉,由客服中心负责人在《处理单》上出具意见后,转发给被投诉部门共同协商,确认责任归属并提出处理及整改意见。凡涉及重大投诉的,还应立即转发公司合规部、首席风险官、总经理。

4、各分支机构接待客户投诉来电、来访,应当以耐心、诚恳和礼貌的态度听取意见、解释情况和化解矛盾,认真、仔细记录客户的投诉内容,复述、确认客户的投诉内容。凡不能即时解决的,还应将客户反映的意见详细记录下来,填写《中国国际期货股份有限公司客户投诉处理单》,报给公司客服中心,由公司客服中心与相关部门协商,确认责任归属并提出处理及整改意见回复分支机构,分支机构及时与客户联系,进行沟通和解释。

5、12386证监会投诉热线,由北京商会将投诉工单转交给公司合规经理,合规经理转交至客服中心处理。客服中心对投诉内容进行了解、分析,移交至分支机构与客户联系,进行沟通和解释,分支机构处理不了的,再由客服中心处理,将处理结果反馈给合规经理。

6、《中国国际期货股份有限公司客户投诉处理单》需保存电子版和纸质版,所有与投诉客户的电话沟通必须录音保存。

7、将完整的《中国国际期货股份有限公司客户投诉处理单》提交公司合规部归档保存。